Waarom mystery shopping: bied inzicht

19-07-2018

Als je nooit te horen krijgt wat je goed en minder goed doet dan wordt het heel lastig om jezelf te verbeteren. Dit is het hoofdingrediënt voor tunnelvisie. Een klant zal echter niet snel op je afstappen om je te voorzien van kwalitatief hoogwaardige feedback, terwijl je die wel hard nodig hebt.

“Hoe creëer ik bewustzijn van eigen handelen?”

-

Wanneer een klant daadwerkelijk - aan jou - zijn of haar mening ventileert, zal dit in de meeste gevallen te laat zijn. In een negatieve situatie is het kwaad dan al geschied. De kans is groot dat hij wegloopt zonder wat te zeggen, om nooit meer terug te komen.

Niet alleen in extreme situaties is feedback wenselijk. Sterker nog, in die gevallen weet de medewerker het zelf vaak ook wel. Het zijn juist de doorsnee momenten waar je veel van kan leren. Feedback van klanten kan je inzichten bieden waar je nooit bij stil hebt gestaan. Daarnaast kunnen ze groot effect hebben op jouw handelen vanaf dat moment.

Praktijkvoorbeeld 1

Je hebt een kapsalon en rond 12.30 komt er een klant binnen die graag zonder afspraak geholpen wil worden. Ze geeft aan uitgenodigd te zijn voor een last-minute sollicitatie en wil graag haar haren nog even fatsoeneren.

De medewerkster aan de balie geeft aan dat ze dit begrijpt, maar het momenteel vol zit en de andere collega’s achter aan het lunchen zijn. Immers, het was druk geweest die ochtend en niemand had nog tijd gehad om pauze te nemen. De klant geeft aan dat ze die tijd niet heeft en verlaat de salon.

Creëer bewustzijn
Creëer bewustzijn

Praktijkvoorbeeld 2

Je bent storemanager van een kledingwinkel welke onderdeel is van een formule met ruim 40 winkels. Jouw winkel zit niet in een van de grote vijf steden van het land maar behoort wél tot de top 5 winkels die het meest converteren. Dit is een opvallend gegeven en je bent hier trots op.

Ondanks dat je prachtige cijfers neerzet heb je een gezonde drang om nog beter te presteren en je ziet dat er nog winst te behalen valt bij het aantal stuks dat per klant wordt verkocht. Jouw medewerkers zijn echte vakmensen en geen die-hard verkopers. Zij varen op hun productkennis en weten op deze manier hun klanten te verleiden tot koop.

Klanten lopen echt met ze weg, dus de stap naar een upsell is feitelijk heel klein. Deze stap wordt niet genomen omdat de medewerker denkt: “ik heb mijn klant tevreden gemaakt, dus hier houdt het op.” De tevreden klant, die eigenlijk alleen een broek nodig had, zal niet aan zichzelf vragen: “misschien moet ik er ook een passend t-shirt bijkopen?” Het is duidelijk dat de kans om de omzet te vergroten niet benut wordt, terwijl zowel medewerker als klant tevreden zijn.

 Hoe gaat mystery shopping mij hierbij helpen?

De resultaten die voortkomen uit mystery shopping onderzoek stellen je in staat om:

  • Structureel te horen wat je goed en minder goed doet
  • Je niet te hoeven baseren op uitersten en excessen maar op normale winkelervaringen
  • Tunnelvisie vermijden
  • Het probleem op te lossen voordat het een probleem wordt

Wil jij je medewerkers een spiegel voorhouden?

Neem vrijblijvend contact met ons op en dan kijken we samen hoe Secret View je kan helpen knelpunten bloot te leggen en tegelijkertijd concrete feedback vanuit het klantperspectief kan bieden.

+31 (0)26 2022151 Demo Contact

Waarom mystery shopping: houd overzicht

Waarom mystery shopping: krijg inzicht

Waarom mystery shopping: word concreet

Delen