Omgaan met feedback uit mystery shopping: 9 tips om er een succes van te maken

1. Verzamel en deel tips en complimenten 

Mystery shoppers geven bijna altijd tips en complimenten. Deze korte stukjes tekst kunnen een makkelijke manier zijn om te inspireren en motiveren! Neem dus een moment om deze complimenten en tips te verspreiden binnen je team om een positieve, opbouwende sfeer te creëren.  

2. Koppel een actie aan ieder resultaat 

Laat geen feedbackmoment onbenut. Of er nou een positieve, negatieve of middelmatige score uit het onderzoek komt, zorg dat er altijd een actie uit voortkomt. Dat kan een compliment zijn, een één-op-één gesprek of het delen van een tip. Zo vertaal je feedback in direct bruikbare inzichten. 
‍

3. Organiseer een winkelwedstrijd 

Positieve competitie kan mensen ertoe drijven om niet één maar twee stappen extra te zetten voor iedere klant. Winkelwedstrijden zijn daarbij een effectief middel om de beste winkels of medewerkers in het zonnetje te zetten.

“Goede communicatie is de sleutel naar een breed draagvlak” 

‍

4. Luister naar je team

Wees een luisterend oor en stel je begripvol op naar de ontvangers van de feedback van mystery shoppers. Feedback kan best direct en gevoelig zijn. Maar een tegenvallende score maakt iemand nog geen slechte medewerker.

Het kan goed zijn dat die medewerker echt wel met nuttige zaken bezig was, maar het moeilijk vindt om prioriteiten te stellen. De mystery shoppers bieden dan concrete aanknopingspunten om een opbouwend gesprek te voeren. Zo ga je op de juiste manier met de feedback om en haal je er samen het meeste uit.  

‍

5. Vier succes

Mystery shopping is een middel om van te leren – niet om te controleren. Dus maak mystery shopping leuk door successen samen te vieren. Zet top performers in het zonnetje met een persoonlijk compliment of een originele beloning!

‍

6. Communiceer als de beste  

Goede communicatie is de sleutel naar een breed draagvlak voor het mystery shopping onderzoek. Leg voor de start van het onderzoek aan iedereen uit wat het doel van het onderzoek is en hoe je er binnen de organisatie mee om zal gaan. Laat iedereen vooral weten dat de resultaten niet dienen als middel om mee te straffen, maar om van te leren.

‍

7. Betrek je team 

Bij het ontwikkelen en verbeteren van het onderzoek kunnen medewerkers uit alle lagen van de organisatie ontzettend waardevolle feedback geven. Op het hoofdkantoor worden de doelen van de organisatie geformuleerd, maar winkelmanagers hebben juist een praktisch inzicht.

Die inzichten helpen bij het verbeteren van het onderzoek en het vergroten van het draagvlak. Wees dus transparant over het onderzoek en vraag naar de actieve inbreng van mensen uit alle lagen van de organisatie. 

“Mystery shopping is een middel om van te leren – niet om te controleren” 

8. Maak mensen verantwoordelijk 

Mystery shopping kan grote positieve impact hebben op je organisatie. Daarvoor is niet alleen een breed draagvlak nodig, maar zijn er ook mensen nodig die het project de organisatie in brengen en de resultaten levend maken en houden.

Regiomanagers en trainers zijn voorbeelden van functies die een goede uitgangspositie hebben om de resultaten belangrijk te maken en te verspreiden. Zo maak je samen het beste van de feedback van mystery shoppers.  

‍

9. Bespreek mindere resultaten op tactische manier 

Niet alles gaat over rozen. Sommige mystery shoppers zullen een minder fijne ervaring hebben en deze delen. Hoe ga je hier dan slim mee om? Zorg er in ieder geval voor dat individuele medewerkers niet in het openbaar aangesproken worden op slechte resultaten. Samen resultaten bespreken kan juist erg goed werken, maar betrek het hele team bij de prestatie. Neem de betreffende medewerker ook even apart om het resultaat samen te bespreken. Geef ze de kans de situatie op te nemen en kijk samen hoe de score tot stand is gekomen. Daarna bespreek je hoe dit de volgende keer beter kan.

‍

Wil je verder praten over mystery shopping?

Deze tips kun je direct in de praktijk brengen bij een lopend of nieuw mystery shopping onderzoek. Benieuwd naar hoe we dit bij Secret View doen? Neem contact op en we vertellen je graag meer over onze positieve visie op mystery shopping! Of boek gelijk een demo, dan laten we je alle mogelijkheden van ons platform zien.