Client Day 2023 Recap

Nieuwe features Secret View

Na de ontvangst met lunch trapte Niek Koning, founder van Secret View, af. Niek blikte kort terug op het afgelopen jaar. Een jaar met een mooie eerste investering, veel nieuwe opdrachtgevers, uitbreiding en herstructurering van het team en wederom nieuwe features.

Secret View heeft ambitieuze plannen om internationaal te blijven groeien. Om dit te realiseren zijn er een hoop nieuwe mensen bijgekomen. Hierdoor heeft het bedrijf een andere organisatiestructuur gekregen. Zo zijn er commerciële afdelingen gekomen, een afdeling Research & Quality en zijn de developer teams verdeeld over de verschillende stakeholders.

Na de introductie van de nieuwe teams, nam Niek de zaal mee in de cijfers van het afgelopen jaar. Hierin is een mooie groei te zien in het aantal opdrachtgevers, maar is ook het aantal mystery shoppers in onze community afgelopen jaar weer gestegen.

Tot slot heeft Niek de aanwezige gasten meegenomen in de laatste ontwikkelingen binnen ons platform. De nieuwe features werden aan het publiek geïntroduceerd. Binnen ons platform is onder andere een Survey Tool gebouwd, waardoor wij, samen met de opdrachtgever, vragenlijsten rechtstreeks kunnen creëren en bewerken in ons platform.

Daarnaast hebben we enkele handige verbeteringen in het dashboard doorgevoerd, waaronder een nog eenvoudigere manier om winkellocaties te vergelijken en de mogelijkheid om resultaten te bekijken op zowel ronde- als tijdsniveau.

Bovendien hebben we ChatGPT geïntegreerd in ons platform, waardoor onze klanten op maat gemaakte adviezen ontvangen op basis van hun situatie en resultaten. Het zijn onze eerste stapjes met AI, maar zeker niet de laatste, zo deelde Niek.

"Het is één van de meeste veelbelovende innovaties, waar we eindeloze mogelijkheden voor zien binnen ons platform. Snel meer dus!" - Niek Koning, Secret View

Terug naar de basis met klantbelevingsonderzoek bij Termeer Groep

Niek gaf het woord aan Kim Visser en Matthijs Groen, Retail Area Managers bij de Termeer Groep, het moederbedrijf van Sacha, Manfield en Sissy-Boy. Het was duidelijk dat deze twee niet alleen een professionele klik hadden, maar ook een flinke dosis humor waar de hele zaal van genoot.

Matthijs begon de presentatie met het verhaal achter hun beslissing om mystery shopping onderzoek uit te voeren. In 2020 voelde het managementteam van de Termeer Groep de behoefte om terug te keren naar de basis. Ze wilden duidelijkheid krijgen over hun kernwaarden, doelstellingen, en hoe ze deze konden bereiken. Waar staan we voor? Wat willen we bereiken? Hoe bereiken we dit? En hoe houden we de voortgang bij?

Kim bracht het idee van klantbelevingsonderzoek ter sprake, maar moest wel wat moeite doen om haar collega’s hiervan te overtuigen. Matthijs lacht en gaf toe dat hij een beetje sceptisch was door ervaringen uit het verleden. “Dan komt er iemand met een baard en een hoed, en heb je direct door dat er een mystery shopper in de winkel is” Kim onderbreekt hem en zegt: ‘’Een beetje skeptisch? Een beetje heel erg bedoel je! Maar gelukkig is het me toch gelukt je te overtuigen.’’ Matthijs vult aan: ‘’Klopt, maar de aanpak van Secret View is ook wezenlijk anders dan ik gewend was.’’

Kim nam gelijk contact op met Niek. Het proces verliep snel en voordat ze het wisten gingen de eerste mystery shoppers al van start. De resultaten komen binnen via de mail en via WhatsApp en de cijfers worden elke maandag in het commerciële overleg besproken met een kop koffie, vertelt Kim.

Matthijs: "De inzichten die we uit de resultaten halen, stoppen we in de trainingen voor onze medewerkers. Dit heeft een positieve invloed op hun prestaties en dat kunnen we echt zien. De resultaten laten ons zien dat de trainingsbehoefte verschilt per winkel. Hierdoor kunnen wij veel gerichter trainen.’’

Termeer Groep erkent regelmatig de inzet van hun medewerkers en uit graag hun waardering naar de medewerkers. Zoals Matthijs vertelde hebben verschillende winkellocaties zelfs een competitie opgezet om de hoogste scores te behalen. Elke locatie heeft een "party pot", waar geld in wordt gestort als de score een 7 of hoger is. Aan het einde van het jaar gaan de teams van deze locaties samen borrelen om hun succes te vieren.

"De inzichten die we uit de resultaten halen, stoppen we in de trainingen voor onze medewerkers. Dit heeft een positieve invloed op hun prestaties en dat kunnen we echt zien." - Matthijs Groen, Termeer Groep

AMI Kappers meet sneller met Secret View

Na de presentatie van Matthijs en Kim ging het stokje naar Gerben ter Avest, grondlegger van AMI Kappers. Hoewel AMI Kappers als dienstverlening geen typisch retailbedrijf is, halen ze net zoveel voordeel uit mystery shopping onderzoek. Ze gebruiken deze insights om een nog betere service aan zowel klanten als medewerkers te bieden.

Wat opvallend is aan AMI Kappers, is hun sterke datagedreven besluitvorming. Ze meten zoveel mogelijk en baseren hun acties hierop. Gerben licht toe: "We hebben altijd al gemeten of klanten terugkomen, waar ze dat doen en wanneer, maar dit proces verloopt traag. Bij een kapper merk je pas na een paar maanden of iemand niet meer terugkomt. Dan loop je achter de feiten aan. We moeten daarom sneller meten, en daar is Secret View voor.’’ Bij AMI Kappers hanteren ze diverse klantprofielen voor hun onderzoek.

Dankzij de uitgebreide vragenlijsten van Secret View achterhalen ze de redenen van deze verschillen en passen ze hun aanpak aan op basis van de resultaten. Telkens wanneer nieuwe resultaten binnenkomen, haasten medewerkers zich naar hun computers om te zien of hun naam erbij staat. “Het is een soort spel geworden dat we samen met onze medewerkers spelen, en dat blijft leuk”, vertelt Gerben.

"Secret View is niet meer weg te denken; hun gegevens zijn nu een integraal onderdeel van onze bedrijfsformule geworden." - Gerben ter Avest, AMI Kappers

Secret View dashboard als startpagina voor Patagonia

Na een korte pauze met popcorn in de VIP-ruimte van Tuschinski, stond Tom Vangeneugden, Retail Manager EMEA bij Patagonia, voor de zaal. Patagonia is gespecialiseerd in outdoor kleding, maar vooral bekend om zijn activisme.

Tom benadrukte daarom dat Patagonia geen retailbedrijf is, maar eerder een groep activisten met een missie om onze planeet te beschermen, verandering te stimuleren en consumenten bewust te maken van hun koopgedrag en de impact ervan op het milieu. Een prikkelende uitspraak, zoals we van Patagonia gewend zijn, die de zaal zichtbaar aan het denken zette.

Wat Patagonia onderscheidt van anderen, is de sterke toewijding aan duurzaamheid en milieubehoud. Het bedrijf streeft ernaar om producten te maken die zo min mogelijk schade toebrengen aan het milieu. Zoals Tom het verwoorde, willen ze onderdeel zijn van de oplossing. Om het activisme voort te zetten, is er geld nodig. Daarom hebben ze een collectie aan kleding. Ze proberen hun ecologische voetafdruk te minimaliseren door gebruik te maken van duurzame materialen en productieprocessen.

Patagonia heeft 13 winkels in Europa, maar hun doel in deze winkels is niet alleen het verkopen van hun kleding. Ze streven ernaar om in contact te komen met mensen en hen bewust te maken van hun missie. Of zoals Tom het uitdrukte: "We willen veel delen met onze klanten, maar we begrijpen ook dat wij een ingewikkeld verhaal vertellen. Het gaat erom wat onze klanten zien, wat hén bijblijft én welke boodschap ze oppikken. Hierbij is het mystery shopping onderzoek van grote waarde."

Patagonia wil graag begrijpen hoe klanten de customer journey ervaren. Ze willen uit hun eigen "Patagonia-bubbel" stappen en inzicht krijgen in hoe klanten hen waarnemen, om vervolgens hierop te kunnen inspelen. Tom vertelt dat het inwerken van medewerkers belangrijk voor hen is, zodat ze de juiste boodschap kunnen overbrengen aan klanten. Door mystery shopping leert Patagonia de skills van hun medewerkers kennen.

‘’We hechten veel waarde aan de onderzoeken, het Secret View dashboard is bij iedereen de startpagina van de dag.’’ - Tom Vangeneugden, Patagonia

Van transactie naar relatie in de moderne retail

Als laatste spreker kwam Rupert Parker Brady naar voren. Met meer dan 25 jaar ervaring als publicist, spreker en strateeg voor retailers en merken, en met meerdere managementboeken op zijn naam, kunnen we stellen dat hij een expert is op het gebied van retail.

Tijdens zijn presentatie deelde hij inzichten in verschillende strategieën en voorspellingen binnen de retailwereld en gaf hij waardevolle tips over hoe je de juiste consumenten bereikt. Een van de centrale thema’s in zijn presentatie was duurzaamheid. Rupert presenteerde interessante statistieken waarin te zien was hoe belangrijk duurzaamheid is voor consumenten, hoe dit hun keuzes beïnvloedt en hoe diverse winkels hierop inspelen en erover communiceren.

In de retailwereld zijn er veel prijzen en ranglijsten die duurzaamheid belonen. Hoewel het leuk is om prijzen te winnen en bovenaan een lijst te staan, benadrukte Rupert het belang van de daadwerkelijke ervaring van de consument. Zoals hij het verwoordde: "Het draait allemaal om het begrijpen van de klant, en dat is precies wat Secret View meet met mystery shopping onderzoeken."

"Het uiteindelijke doel van elke retailer is om van een eenmalige transactie naar een langdurige relatie met elke klant te evolueren, daarvoor moet je als bedrijf jouw doelgroep begrijpen." - Rupert Parker Brady

Borrelen en netwerken

Na een dag vol inzichten, hebben we de dag afgesloten met een borrel en netwerken. Het was leuk om te zien hoe iedereen, met een drankje en een bitterbal in de hand, enthousiast sprak over de presentaties. In dezelfde ruimte stonden onze developers klaar om samen met de opdrachtgevers nog eens door het dashboard heen te lopen om de nieuwe ChatGPT feature live te demonstreren. Dit leverde waardevolle input op voor de verdere ontwikkeling.

We hebben de afgelopen jaren gewerkt aan groei, innovatie en het creëren van waarde voor onze opdrachtgevers. De presentaties van Kim Visser, Matthijs Groen, Gerben ter Avest, Tom Vangeneugden en Rupert Parker Brady hebben ons geïnspireerd en laten zien hoe het meten van klantbeleving een grote rol speelt in het bereiken van succes in meerdere factoren.

Kortom, Client Day 2023 was een dag vol inspiratie, verbinding en groei. We kijken met trots en enthousiasme terug op deze dag en zijn vol nieuwe ideeën en energie het weekend ingegaan. We willen alle aanwezigen bedanken voor hun bijdrage, en we kijken uit naar de volgende Client Day!

Benieuwd naar de after movie van de Client Day 2023? Bekijk deze hier!

‍