SNS x Secret View
1/3/2024
Eerst de mens, dan het geld. Dat is het credo van SNS, en daar zijn wij natuurlijk groot fan van! Met 200 winkels in heel Nederland wil SNS dicht bij de mensen en haar klant zijn. De klantbeleving speelt hierin een belangrijke rol. Met mystery shopping onderzoek willen ze meer grip krijgen op de klantbeleving en hun belofte waarmaken. In januari 2024 zijn we gestart met de eerste mystery shopping bezoeken bij 200 locaties van SNS.
Mystery shopping in de wereld van financiële dienstverlening
SNS kiest voor een persoonlijke benadering, uitgebreide coaching van hun medewerkers en een partnernetwerk, waarmee ze zich duidelijk onderscheiden van andere financiële instellingen. SNS hecht grote waarde aan hun fysieke winkellocaties; deze vormen het gezicht van de organisatie en stellen klanten in staat om persoonlijk kennis te maken met hun diensten en mensen achter deze service.
Hoe weet SNS of hun klanten tevreden zijn over de dienstverlening? Daarvoor maken ze gebruik van mystery shopping van Secret View. Tijdens het onderzoek evalueren we hoe de processen en de menselijke interacties daarin verlopen. Het doel is om na te gaan of de klant de juiste informatie op de juiste wijze ontvangt.
Onze mystery shoppers komen eens per 6 weken in alle 200 locaties, waarbij ze hun openhartige mening geven over hoe zij de klantbeleving ervaren. Aspecten als ontvangst, proactieve houding van medewerkers, behulpzaamheid, algehele verzorging van de winkel en afsluiting worden hierin meegenomen. Deze feedback geeft SNS inzicht in hoe ze hun medewerkers nog beter kunnen trainen om uit te blinken in hun vakgebied, en zo de klanttevredenheid te verhogen.
Medewerkers ondersteunen in hun ontwikkeling
Stijn den Hartog, Lead Retail Formule bij SNS, geeft aan dat ze behoefte hebben aan concrete actiepunten: ‘’Klantbeleving is voor ons een kernwaarde. We streven ernaar om ons hierin voortdurend te ontwikkelen en te verbeteren. We zochten een partner die samen met ons dit onderzoek kon vormgeven, en Secret View bleek de perfecte match hiervoor.’’
‘’We verheugen ons op het mystery shopping onderzoek en de resultaten hiervan, waarmee we van onze klanten kunnen leren en onze medewerkers kunnen ondersteunen in hun ontwikkeling. Zo kunnen we onze klanten nog beter van dienst zijn bij het beheren van hun financiën”.
Wil jij de ervaring van je klanten verbeteren met mystery shopping?
Ontdek de mogelijkheden voor jouw organisatie, of neem gewoon even contact met ons op!
Wil jij graag een oriënterend gesprek en een bakje koffie bij SNS?
Bekijk al onze opdrachten voor SNS in jouw regio in het platform. Wil je graag mystery shopper worden? Registreer je hier.
