6 tips om feedback te communiceren

Bij het geven van positieve feedback probeer je iemands huidige gedrag te versterken, iets wat vaak leuk is om te horen en dus ook makkelijk is om te communiceren. Maar wanneer het op opbouwende feedback aankomt, proberen we het gedrag van iemand in de toekomst te veranderen. Dit kan weerstand oproepen. De ontvanger kan het bijvoorbeeld persoonlijk opvatten, zich aangevallen voelen of het simpelweg niet eens zijn met de feedback. De wil om de feedback aan te nemen is er dan niet altijd.  

Door opbouwende feedback uit mystery shopping onderzoek kan je organisatie sterk groeien, maar alleen als de boodschap goed aankomt bij jou en jouw medewerkers.  

Dus, hoe communiceer je opbouwende feedback effectief, zodat de ontvanger er daadwerkelijk iets mee kan én wil doen? In haar boek ‘Don’t Push Me’ analyseert Genieke Hertoghs hoe feedback geven en ontvangen werkt. In dit artikel delen we zes waardevolle tips uit (o.a.) dit boek:

1. Tip 1. Begin het gesprek met een open vraag
2. Tip 2. Kom samen tot de kern met effectieve vervolgvragen
3. Tip 3. Geef genoeg support en zorg daarmee voor een veilige omgeving
4. Tip 4. Benoem kort en helder de belangrijkste (negatieve) feedback
5. Tip 5. Kom met gericht advies om te verbeteren
6. Tip 6. Sluit je gesprek positief af en stel een vraag

Meer uitleg bij deze tips vind je verder in dit artikel, maar eerst geven we je graag wat achtergrondinformatie over het ontvangen van feedback en hoe ons brein hierop reageert.

Waarom vinden we feedback ontvangen zo moeilijk?  

Hoe vaak betrap jij jezelf erop dat je voornamelijk zelf aan het woord bent? Dagelijks zijn we informatie aan het pushen en worden we gepusht door anderen. Pushen is het delen van informatie met een ander persoon. Op het moment dat wij zelf aan het woord zijn, maken we dopamine aan in onze hersenen. Niet gek dus dat we allemaal graag informatie willen zenden.

Bij het geven van opbouwende feedback probeer je gedrag te veranderen. Je vertelt de ontvanger dat de huidige manier van handelen beter kan of moet. We doen dit vaak aan de hand van argumentatie of tips vanuit onze eigen belevingswereld en denken dan dat de ontvanger onze boodschap rationeel en logisch analyseert.  

Echter bestaat ons brein volgens Genieke Hertoghs voor 95-98% uit onbewust handelen. Jouw boodschap uitleggen en beargumenteren werkt juist vaak averechts bij de ontvanger. In veel gevallen kom je bij het pushen van je boodschap niet door het defensiemechanisme van de persoon heen. Het defensiemechanisme is het systeem in je brein dat alles afstoot wat jouw ego in ‘gevaar’ brengt, oftewel jouw beeld van jezelf.

Bij opbouwende feedback push je informatie, terwijl je tegelijkertijd aan de ontvanger vraagt om te veranderen of zich aan te passen. Dit maakt dus én geen dopamine aan bij de ontvanger, én het kan zijn of haar ego aantasten. Lastig om dan je doel te bereiken. Daarnaast werkt een push vooral slecht in situaties waarin je praat over verandermanagement, wat vaak het doel is tijdens een feedbackgesprek. Mensen willen namelijk wel veranderen, maar niet als dat ze wordt opgelegd.  

Feedback uit mystery shopping onderzoek

Mystery shopping onderzoek geeft je een beeld van hoe klanten jouw winkel of restaurant beleven door middel van feedback. Een mystery shopper is eigenlijk een gewone klant, die de klantreis beoordeelt met behulp van een vragenlijst. Omdat de medewerkers op het moment zelf niet weten wie deze mystery guest is, is dit type onderzoek een krachtig middel om waardevolle inzichten en feedback te verkrijgen over jouw organisatie.

Traditioneel wordt feedback uit mystery shopping onderzoek gezien als een wijzende vinger naar de medewerkers. Bij Secret View zien we dat anders; de uitkomsten van onze onderzoeken zijn niet bedoeld om te straffen, maar juist om teams op de winkelvloer te coachen en te laten leren van echte klantervaringen.

Om de resultaten uit mystery shopping onderzoek goed te benutten, is het belangrijk dat de feedback wordt omarmd in een organisatie. Dit legt de basis voor het optimaliseren van de klantbeleving.

Het goed overbrengen van jouw boodschap is dus cruciaal als je gedrag effectief wil veranderen en wil groeien. Met deze zes tips, onder andere gebaseerd op de inzichten uit het boek ‘Don’t Push Me’, helpen we je op weg.

Tip 1: Begin het gesprek met een open vraag, waardoor de ander moet gaan nadenken en zelf aan het woord is

Begin je feedback gesprek met een open vraag, bijvoorbeeld hoe de ander de afgelopen maanden heeft ervaren, of deze persoon ergens tegenaan loopt of een andere relevante vraag. Op deze manier vergroot je de kans dat de feedback die jij graag wil overbrengen, vanzelf al ter sprake komt. Zo kun je je gesprekspartner ook beter begrijpen en andersom.

Daarnaast laat je de persoon in kwestie zelf aan het woord, wat zorgt voor dopamine in de hersenen. De kans dat je feedback vervolgens binnenkomt, is groter.

Start zo’n gesprek altijd met een open vraag. Deze vragen zijn vrij van aannames en oordelen en beginnen met een vraagwoord: wie, wat, waar, hoe, wanneer of waarom.

Tip 2: Zorg voor effectieve vervolgvragen, zodat je samen tot de kern komt

Dit is een cruciale stap. Nadat je je vraag hebt gesteld in stap 1, is het belangrijk dat je hierop doorvraagt.  

Stel je voor dat je een feedbackgesprek voert met één van je medewerkers, en je krijgt te horen dat deze persoon niet zo lekker in zijn of haar vel zit wegens privéomstandigheden. Je denkt door deze informatie dan snel te ‘weten’ wat er aan de hand is, het af te doen met een antwoord als ‘dat verklaart waarom…’ om vervolgens te beginnen met jouw eigen feedback. Op dit punt is het echter cruciaal dat je een goede vervolgvraag stelt, om echt achter de kern van het probleem te komen. In dit geval zou je bijvoorbeeld kunnen vragen in hoeverre deze persoon dat aan zichzelf merkt op de werkvloer.

Tip 3: Geef genoeg support, zodat de ander zich veilig voelt

Het geven van support is erg belangrijk om door het defensiemechanisme van de ontvanger heen te kunnen komen. Support geef je door te knikken als de ander aan het woord is, of nog beter, woorden als ‘ja’ en ‘helder’ te gebruiken of zelfs bevestigende zinnen zoals ‘goed dat je dit benoemt’. De ander voelt zich dan veilig genoeg om zijn of haar verhaal te doen.

Belangrijk is hier dat je je eigen oordeel nog even voor je houdt en je de focus legt op doorvragen en het geven van support, om een diepere laag te bereiken samen met je gesprekspartner. Als de ander zich begrepen voelt door jou, zal jouw feedback uiteindelijk ook beter landen.

Tip 4: Maak geen te lang verhaal van je feedback, maar noem alleen de belangrijkste punten op

Als jullie samen tot de kern van het probleem zijn gekomen en jouw gesprekspartner voelt genoeg support vanuit jou, is het tijd om jouw eigen feedback punten te delen (of misschien is dat niet eens meer nodig, omdat het al ter sprake is gekomen!). Zorg hierbij dat je altijd begint met een positief feedbackpunt. De ‘hamburger’ feedback methode stelt dat opbouwende feedback beter aankomt tussen twee positieve punten in, omdat het gesprek zo begint (en eindigt) met een positieve noot. Dit brengt de ontvanger in een goede stemming, waardoor hij of zij meer van jou aanneemt.

Zorg daarbij dat je niet te lang van stof bent, maar benoem kort de punten die jou zijn opgevallen. Bij een lange boodschap moet de ontvanger namelijk zelf de belangrijkste punten eruit filteren, wat ervoor kan zorgen dat sommige informatie verloren gaat en dus niet aankomt.

Bij deze stap is het ook belangrijk om te weten hoe hoog jij in de perceptiepiramide staat bij jouw gesprekspartner. De perceptiepiramide wordt in het boek van Hertoghs gebruikt om te laten zien waar iemand jou plaatst in zijn of haar hoofd. Een push wordt sneller geaccepteerd en komt dus door het defensiemechanisme heen als jij wordt gezien als:

1. Een ervaringsdeskundige over het onderwerp, dus iemand met een bepaalde autoriteit;

2. Iemand die heel dicht bij de gesprekspartner staat en hem of haar dus heel goed kent.

Is één van bovenstaande punten het geval, dan komt jouw feedback zeer waarschijnlijk sneller binnen en sta je dus hoog in de perceptiepiramide. Is dit niet het geval, voer dan stap 3 zorgvuldig uit. Als iemand zich veilig bij je voelt en zich begrepen voelt door jou, kom je automatisch ook hoger in de perceptiepiramide en wordt jouw feedback sneller aangenomen.

Tip 5: Kom met gericht advies voor een volgende keer

Zorg altijd dat je voor elk feedback punt dat je opnoemt, ook een advies geeft over hoe de persoon dit kan verbeteren. Zo geef je concrete handvaten mee om het gedrag te veranderen en zo voorkom je ruis. Of misschien kun je de persoon in kwestie zelf een oplossing laten bedenken. Zoals je namelijk eerder in dit artikel al kon lezen, willen mensen graag veranderen, maar niet veranderd worden. Iemand zelf laten nadenken over vervolgstappen werkt dus nog beter.

Bij Secret View vinden we het belangrijk dat een mystery shopper ook bij een wat mindere ervaring opbouwende feedback geeft, die bedoeld is om van te groeien en te leren.  

Tip 6: Sluit je gesprek af met positieve punten en een vraag

Zoals je net al hebt kunnen lezen, is het volgens de ‘hamburger’-methode belangrijk dat je je gesprek begint en afsluit met positieve noot. Zorg dat je van tevoren een paar positieve punten over de persoon in kwestie opschrijft, zodat het in deze fase niet lijkt alsof je hard moet nadenken om iets positiefs op te noemen.  

Vergeet tot slot de persoon niet te bedanken voor het fijne gesprek en zorg dat jullie allebei met een goed gevoel de deur uit lopen.

Meer weten over omgaan met feedback?  

Hopelijk hebben we niet te veel informatie ‘gepusht’ en ben je tot het einde van dit artikel gekomen. Als je er nog niet genoeg van hebt, lees je in dit artikel 9 tips voor het omgaan met feedback uit mystery shopping onderzoek. Of lees hier hoe feedback uit mystery shopping bijdraagt aan de groei van America Today.

Ben je toe aan eerlijke, kwalitatieve feedback?  

Onze mystery shoppers geven dagelijks aan meer dan 100 retailers en horecaorganisaties feedback op basis van echte ervaringen. Ben je benieuwd hoe dat werkt en wat je er mee kunt? Neem contact op en we nemen je graag mee in onze visie op mystery shopping onderzoek.  

‍

‍