Secret View Client Day 2024 recap

Net als de andere edities, waren we ook nu weer welkom in het sfeervolle Pathé Tuschinski in Amsterdam. Een volle bioscoopzaal met onze opdrachtgevers, relaties en medewerkers kregen een middag vol inspiratie met sprekers van De Beren, Gall & Gall en De Pizzabakkers. Verder hebben we de nieuwste features, een mystery shopper app en het totaal vernieuwde Secret View dashboard voor het eerst getoond!

Van studentenkamer tot wereldwijd toonaangevend platform

Zoals gebruikelijk trapt Niek Koning, founder van Secret View, de Client Day af. De vijfde Client Day en bijna het tiende jaar dat Secret View bestaat, biedt een mooie gelegenheid om terug te blikken.  

Niek: “Wat ooit begon op een studentenkamer van 11m2, is uitgegroeid tot een bedrijf met 30 medewerkers, een wereldwijde community van mystery shoppers met meer dan 65.000 mensen en een prachtig kantoor in Arnhem. Dat komt allemaal samen in een prachtig online platform dat alles met elkaar verbindt. Iets waar we als Secret View niet vaak bij stil staan, omdat we vooral bezig zijn met wat komen gaat. Maar liefst 40 nieuwe Enterprise opdrachtgevers, een plek in de MT/Sprout SaaS100 en een FD Gazelle sinds de Client Day in 2023 bevestigen dat we op de goede weg zijn.”

In de afgelopen twaalf maanden is er ook veel veranderd binnen Secret View en in het platform:  

Survey tooling  

Eerder werden vragenlijsten via Excel ontwikkeld. Met de introductie van onze survey tool is dat overbodig geworden. Nu wordt de hele vragenlijst in het platform opgesteld en de opdrachtgever kijkt mee en geeft direct feedback. 

Mystery shopper reputatie 

Een goede reputatie wordt nog belangrijker voor onze mystery shoppers. Met elke opdracht die mystery shoppers uitvoeren, werken ze aan hun reputatie binnen onze community. Onze Approvers letten bij het nakijken van de resultaten op kwaliteit, betrouwbaarheid en taal. Hoe hoger de beoordeling, hoe groter de kans dat de mystery shopper een volgende keer wordt ingepland.

Insights  

Niet direct zichtbaar voor opdrachtgevers, maar ontzettend waardevol. We hebben hard gewerkt aan betere inzichten in de belangrijkste statistieken van een onderzoek, zoals intrinsieke aanmeldingen, kwaliteitschecks en uitvoerpercentages. Dit geeft onze afdeling Operations meer metrics om de voortgang en kwaliteit van de onderzoeken te monitoren en te waarborgen.

New website  

De oplettende lezer was het misschien al opgevallen, Secret View heeft een nieuwe website! De vorige was een jaar of vier oud en weerspiegelde niet meer goed waar Secret View voor staat. Tijd voor een update dus!

Experience of the Month  

Elke maand voeren we duizenden mystery shopping opdrachten uit. Daar zitten hele bijzondere ervaringen tussen. Wij zien ze, de opdrachtgever ziet ze, maar verder ziet niemand ze. Daarom zetten we winkelteams die dat voor elkaar krijgen graag in het zonnetje om ze de erkenning te geven die ze verdienen.

Nieuwe diensten van Secret View  

Een andere reden voor een nieuwe website is de uitbreiding van de diensten van Secret View. Naast klantbelevingsonderzoek bieden we nu ook interne audits en polling aan. Verder is ook de do-it-yourself oplossing voor small business gelanceerd.

Interne audits  

Deze dienst is in 2023 op de Client Day gepresenteerd en inmiddels maken de eerste opdrachtgevers er gebruik van. Het is dezelfde krachtige technologie en overzichtelijk dashboard, maar dan helemaal toegespitst op interne audits.

Polling  

Soms wil je snel antwoord of iets peilen onder een grote groep mensen, zonder een klantbelevingsonderzoek op te zetten. Daar is polling voor ontwikkeld. De vraag verschijnt in het platform, tussen alle andere opdrachten en onze community beantwoordt jouw vragen in een oogwenk. Zo kun je in korte tijd input verzamelen vanuit onze community.

Small Business  

We worden regelmatig benaderd door retail - en horecaondernemers die veel interesse hebben in mystery shopping, maar niet goed passen in ons Enterprise model. Daarvoor hebben we nu een do-it-yourself oplossing gebouwd. Daarmee kunnen retailers of horecaondernemers die één tot zeven vestigingen hebben helemaal zelf een onderzoek opzetten binnen ons online platform.

De Pizzabakkers, Lex Leurs  

Next, Lex Leurs, Concept Manager bij De Pizzabakkers, nam daarna de microfoon over van Niek. Vorig jaar zat Lex als potentiële opdrachtgever zelf nog in de zaal bij de Client Day en hij is daarna met Secret View gaan samenwerken. In zijn functie is Lex verantwoordelijk voor het hele concept, van het servies tot de producten van De Pizzabakkers.  

De keten is ooit gestart als uit de hand gelopen hobby van vier vrienden. Ze zagen een pizzarestaurant voor zich, waar je geniet van een goede pizza met lekker glas bubbels erbij. Inmiddels is er een franchiseformule en zijn er 33 restaurants en drie to go locaties.  

Lex: “Gastvrijheid staat voorop bij De Pizzabakkers. Of je nou snel een pizza komt afhalen of een avondje uit bent, iedereen moet zich gezien voelen. Maar hoe meet je dat? Onze ondernemers zijn zelf veel in de restaurants, er zijn online reviews en ook gastgesprekken, maar zo ontstaat er geen volledig beeld. Na gesprekken met de ondernemers en een pilot zijn we gestart met maandelijks klantbelevingsonderzoek via Secret View. Met succes, want onlangs won een to-go locatie een Experience of the Month award!”

“Vragen stellen is niet zo moeilijk, maar goed onderzoek doen wel. Samen met de experts van Secret View is de vragenlijst opgesteld, die weer gebaseerd is op de gastreis die bezoekers van De Pizzabakkers doorlopen.” Lex geeft vervolgens een inkijkje in het onderzoek en hoe zij met tags verschillende categorieën kunnen vergelijken. Tags als ‘upsell’ of ‘dolci’ (dessert) zijn zo te vergelijken.  

Maar data alleen is niks, aldus Lex. “Je moet er ook conclusies aan verbinden. Met de tags en locatiefilters is precies te zien wie waar behoefte aan heeft. Dan is het een kwestie van trainen, trainen en nog meer trainen. Dat gaat via e-learnings en on the job training. Het mooie van het klantbelevingsonderzoek van Secret View is dat je direct de resultaten kunt meten en verbetering ziet.”  

“Horeca is een branche die voor een groot gedeelte op gevoel draait, maar je moet het ook kunnen onderbouwen met data en daarmee continu verbeteren”, aldus Lex.

Gall & Gall, Luz van Deemter and Chantal Odie  

Sinds 1884 staat Gall & Gall voor het goede genieten. De tijden zijn flink veranderd sinds de eerste winkel de deuren opende, maar dat de klant altijd goed en deskundig geholpen wordt, is van alle tijden.  

Luz van Deemter is Specialist Implementatie en vanaf het begin betrokken bij het klantbelevingsonderzoek: “Bij Gall & Gall zijn de winkelteams vaak klein en staan mensen regelmatig alleen op de vloer. Directe coaching van meer ervaren collega’s komt daardoor minder voor. Dat maakt het klantbelevingsonderzoek van Secret View extra waardevol.”  

“Want als je het niet kunt meten, kun je het ook niet verbeteren. Per locatie maakt het onderzoek inzichtelijk wat er goed gaat en wat er beter moet. De klantreis staat hierbij centraal. Bij de eerste vragenlijst werd nog erg geredeneerd vanuit de organisatie, alles moest worden gemeten. De vragenlijst is sindsdien aangepast, korter geworden en meer vanuit de klant bedacht.”  

Vanuit haar rol als HR Projectmanager is Chantal ook dagelijks met het klantbelevingsonderzoek bezig: “Zoals Luz al zei, zijn de winkelteams klein en hebben veel medewerkers contracten van acht tot twaalf uur per week. Ook is het verloop hoog. Dat maakt medewerkers trainen uitdagend.”  

Daarom is er een leerplatform ontwikkeld waarmee iedereen bij Gall & Gall getraind wordt in ‘WOW service’. Chantal: “De resultaten van het Secret View onderzoek gebruiken we als input voor de modules. Daarnaast helpt de data van Secret View om te bepalen welke modules we per vestiging onder de aandacht brengen. Zo kunnen we heel gericht trainen op waar behoefte ligt. Het zijn hele korte modules van één tot twee minuten. Zo kun je toch getraind worden onder werktijd, ook als je alleen in de winkel staat. Alle video’s zijn ook gemaakt met eigen medewerkers in de hoofdrol.”

“In het platform is ook te zien wie welke module heeft gevolgd en kunnen trainingen gepushed worden, als uit het klantbelevingsonderzoek blijkt dat onderdelen achterblijven. Zo gaat Gall & Gall van meten naar verbeteren.”  

De Beren, Emma Vos  

Hoe zorg je voor de ultieme Berenbeleving? Dat was de uitdagende vraag waarmee de oer-Hollandse restaurantketen bij Secret View kwam. Inmiddels zijn er na 40 jaar 50 De Beren restaurants door heel Nederland en zijn ze nog niet uitgegroeid. Maar de Berenbeleving moet overal hetzelfde zijn. Daarom voert de keten maandelijkse onderzoeken uit om constant feedback op te halen bij haar gasten.  

Emma: “Een belangrijke reden om voor Secret View te kiezen, waren de lokale communities van mystery shoppers waar Secret View mee werkt. Zo krijg je feedback van echte gasten, uit de buurt. Want De Beren streeft naar loyale, terugkerende bezoekers.”

Zelf is Emma groot fan van ‘Voice of Customer’, het onderdeel in het klantbelevingsonderzoek waarbij mystery shoppers hun tips en tops delen met een vestiging. “Deze tips en complimenten geven een mooi beeld van de beleving van de mystery shoppers.”

Emma is in haar rol als Optimalisatiecoach ook nauw betrokken bij trainingen: “De data uit het onderzoek geeft ook de handvatten voor trainingen. Bij De Beren is veel te kiezen, dus daar moeten de medewerkers wel goed bij worden geholpen. Hoe zorg je nou voor bijverkoop? Of voor meer fooi? Daar kunnen we nu per locatie en medewerker op sturen met de uitkomsten van het onderzoek.”  

Als een van de eerste opdrachtgevers maakt De Beren ook gebruik van de tooling voor interne audits van Secret View. Iets waar Emma zeer over te spreken is: “Interne audits gebruiken we echt voor formulebewaking. Ik vul de vragenlijst volledig in op mijn telefoon. Dit is wel een uitgebreide vragenlijst, die gaat van koelingen tot marketinguitingen. Wat ik zelf een goede toevoeging vind, is dat ik mijn antwoorden tussentijds kan opslaan en dat ik pas achteraf zie wat de score is van een vragenlijst die ik heb ingevuld.”

De Beren maakt nu een jaar gebruik van klantbelevingsonderzoek en interne audits van Secret View. “In de toekomst gaan we nog meer inzetten op het verbeteren van de gastbeleving, operationele efficiëntie en sluiten we de hele keten aan, zoals de bezorgrestaurants. Alles om de ultieme Berenbeleving overal voelbaar te maken!”  

Dashboard rebuild and mystery shopper app  

Niek sloot de dag af met een de aankondiging van het nieuwe dashboard, met heel veel AI-functionaliteiten en een app voor onze community van mystery shoppers. Daarover lees je alles in dit artikel.