Secret View Experience of the Month november: Pathé Rembrandt Utrecht
8/1/2025
Gefeliciteerd, Pathé Rembrandt Utrecht: jullie winnen de Experience of the Month Award van november! Elke maand bezoeken onze mystery shoppers duizenden winkels, horecagelegenheden én de bioscoop en beoordelen zij de service, gastvrijheid en algehele ervaring. Uit alle resultaten kiezen wij een ervaring die écht opvalt. Deze maand heeft Pathé Rembrandt de prijs ontvangen vanwege hun persoonlijke aanpak.
Persoonlijke aandacht als kracht
Enrique Burgos, student kunstdocent en medewerker bij Pathé Rembrandt, mocht de prijs in ontvangst nemen: “Ik had het echt niet verwacht, ik ben er helemaal vrolijk van! Het is een mooie erkenning van mijn prestaties.” Enrique werkt inmiddels bijna twee jaar bij Pathé en benadrukt dat luisteren naar de wensen van de bezoeker essentieel is voor een goede bezoekersbeleving: “Ik vind het belangrijk om altijd een praatje te maken met onze bezoekers, zodat ik hun interesses beter leer kennen. Zo kan ik hen gericht adviseren en de ervaring persoonlijker maken, bijvoorbeeld bij het kiezen van een passende film." Films kijken doet hem denken aan de gezelligste dagen met zijn familie, en hij bezoekt zelf dan ook minimaal één keer per week Pathé. “Ik probeer mijn passie voor films ook altijd over te brengen op de bezoeker.”
En dat is gelukt! Onze mystery shopper omschreef Enrique als gastvrij, vriendelijk en behulpzaam: “De medewerker was geduldig, gaf doordacht advies en sloot mijn bezoek af met een warm, persoonlijk afscheid. Ik voelde me echt welkom in deze knusse bioscoop!"
Consistent hoge scores
Servicemanager Andrea van den Assem benadrukt hoe het team werkt aan het continu verbeteren van de bezoekerservaring. De resultaten van het klantbelevingsonderzoek worden altijd meteen gedeeld met het team. “Ik hang de resultaten altijd in onze personeelskeuken en we bespreken ze ook in onze ‘Pathé Talks’, onze interne groep. Het team zit echt te wachten op de scores, en we proberen ook altijd te raden wie de mystery shopper zou zijn.”
Hoewel Pathé Rembrandt consistent hoog scoort, zit er ook weleens een mindere score bij. “Ook een mindere score delen we met het team, inclusief verbeterpunten. Het komt bijvoorbeeld weleens voor dat er geen gedag is gezegd; dan benadrukken we dit wel even extra voor een volgend bezoek.” Enrique vult aan: “Het is echt een team effort. We zorgen samen voor de beste bezoekersbeleving.”
Servicemanager Tim Leigraaff voegt toe dat het behalen van hoge scores voor hen echt een doel is: “We willen altijd boven de 93% scoren. De afgelopen twee scores waren zelfs 100%! We maken er een soort wedstrijd van om het beste uit onszelf te halen.” Tim benadrukt dat Pathé Rembrandt sinds de opening in 1993 een unieke positie inneemt: “Het is ons oudste pand. De kleine ruimte en persoonlijke aanpak van het team zorgen voor een unieke en bijzondere sfeer.”
Trots op het team
Ook Dennis Tulleken, Theatermanager van beide Pathé-vestigingen in Utrecht sinds november 2023, is trots op de prijs: “Het zit hier echt goed. Persoonlijke aandacht is de kracht van Rembrandt en wat deze bioscoop uniek maakt. Met jongens als Enrique komt dat helemaal goed!”
Dennis vertelt ons dat Pathé Rembrandt zich, naast de persoonlijke aandacht, ook onderscheidt door het specifieke filmaanbod. In vergelijking met grotere vestigingen draait deze bioscoop meer crossover-arthousefilms, afgestemd op het publiek in de stad. Dennis: “We proberen de perfecte mix te vinden tussen filmhuis en commerciële bioscoop, ook met oog op de concurrentie in de stad.”
Het mystery shopping onderzoek houdt hen scherp. “Het is natuurlijk een momentopname, maar door onze tweewekelijkse bezoeken zit er inmiddels echt wel een rode draad in de scores: Rembrandt scoort goed dankzij de betrokkenheid van het team, met elkaar, voor elkaar. Daar kan en mag ik als Theatermanager heel trots op zijn.”
Nogmaals gefeliciteerd met deze prijs, Pathé Rembrandt. Jullie hebben hem dik verdiend!
Benieuwd naar onze vorige winnaars?
